Javier Wullich, gerente General de la empresa integradora regional de telefonía móvil Plus Mobile Communications presenta un servicio de mensajería omnichannel, durante el panel «9 empresas francesas en la Argentina presentan proyectos innovadores» del XXI Forum Empresarial de CCI France Argentine, el 28 de septiembre de 2023.
Plus Mobile (Plusmo) es un integrador regional de telefonía celular. Desde 1999 la empresa tiene conexiones directas con los operadores celulares de Argentina y también de varios países de la región, entre ellos Brasil, Chile, Perú y también de España.
El portafolio de servicios de Plusmo fue cambiando a lo largo del tiempo, a medida que evolucionaron las redes de telefonía celular, los teléfonos celulares y también las redes sociales y las aplicaciones móviles.
La compañía comenzó ofreciendo inicialmente contenidos móviles para los operadores celulares, luego incorporó envíos de alertas y consultas de información a través de SMS, envíos masivos de mensajes de texto y soluciones de Smart Cities.
En 2020, con la pandemia, la tendencia de la digitalización de la economía y los servicios se aceleró y Plusmo cambió el foco de sus negocios en los SMS transaccionales para redes sociales y comercio electrónico, por ejemplo, así como también para la verificación de identidad.
Los tiempos de respuesta pasaron a ser más cortos, hubo requerimientos de atención 24×365 y respuestas on line, y la gente también demandó poder ser atendida por múltiples canales y a través de diversos dispositivos – notebooks, celulares, tablets, y a través de redes sociales.
Plusmo pasó así a incorporar los siguientes servicios y canales de comunicación:
- Whatsapp Business
- Chatbots con Inteligencia Artificial
- Mensajería de Redes Sociales – mensajes Instagram y Messenger (Fb)
- CRM centralizado – información de clientes centralizada incluyendo todos los canales de comunicación con los clientes y/o usuarios de la empresa.
Caso de éxito
Uno de sus primeros casos de éxito fue el de la tarjeta de crédito regional Ultra, una empresa con sede en Mendoza que ya venía utilizando el servicio de envíos masivos de SMS de Plusmo y en etapas sucesivas pasó a incorporar Whatsapp Business y chatbots, tanto por su sitio web como para Whatsapp, y más tarde también los servicios de mensajería con Instagram y Messenger. Se obtuvieron además las ventajas de la centralización de su CRM, que permite tener un registro único de todas las interacciones con los clientes.
«Hace aproximadamente unos 20 años que estamos en la Argentina, donde está nuestra oficina principal. Nuestros servicios de telecomunicaciones están muy enfocados en los SMS y servicios de mensajería».
«El SMS no murió, pero tuvo una evolución. Ahora se usan más con fines transaccionales o para mandar notificaciones y alertas. Entre sus ventajas, si necesito un envío masivo de SMS, en 3 segundos esos mensajes de texto llegan a destino y la gente en un 98 % de los casos abre esos mensajes de texto y los lee, a diferencia de las campañas de e-mails».
Según las estadísticas, en un plazo de 3 minutos promedio los destinatarios contestan esos SMS si el remitente es un número de confianza.
«Nuestra empresa empezó entre 1999-2000 con contenidos para los operadores celulares. A partir de 2005 empezamos con algunas consultas vía SMS, por ejemplo el padrón electoral. Hacia el año 2010 comenzamos con los envíos masivos de SMS para empresas. Después comenzamos a desarrollar también soluciones de Smart Cities; por ejemplo, enviando un SMS, la gente podía consultar a qué hora pasaba el tren o el colectivo, y desarrollamos una solución para estacionar sin parquímetros».
«A medida que fueron evolucionando los teléfonos celulares y las redes comenzamos a desarrollar aplicaciones, hasta que en 2020 —un año complicado con la pandemia— el negocio sufrió una transformación muy importante con la digitalización de la economía».
«Tuvimos una demanda increíble en SMS transaccionales, por ejemplo para pedir comida, verificar la identidad de la gente que se registraba en una red social o comprar a través de MercadoLibre y otros sitios de e-commerce. Los servicios de mensajerías para empresas empezaron a requerir cambios, tiempos de respuesta más cortos, atención on line 24 horas, que la gente pudiera consultar a través de todos los canales y redes sociales que utilizaba normalmente con sus amigos o familia, y además a través de cualquier dispositivo».
«A las empresas que les ofrecíamos los envíos masivos de SMS les empezamos a agregar todos los servicios de lo que hoy se conoce como mensajería Omnichannel, es decir, WhatsApp Business, que permite enviar archivos multimedia, los chatbots, que permiten automatizar la respuesta, mensajería a través de las redes sociales como Instagram y Messenger. Además, teniendo todo en un CRM centralizado todas las interacciones entre la empresa y sus clientes quedaban en un único legajo».
«Una empresa regional de tarjetas de crédito fue nuestro primer cliente Omnichannel, competimos contra empresas mucho más grandes pero nos diferenciamos por utilizar los chatbots con Inteligencia artificial y por dar un servicio muy customizado y de acuerdo a las necesidades de cada empresa».
Más datos en www.plusmobile.com.
