Matías Emmanuel Méndez. director de Tecnología y Operaciones de la empresa de seguros, explica como se construye una plataforma de AI generativa multipropósito, en el marco del panel «9 empresas francesas en la Argentina presentan proyectos innovadores» del XXI Forum Empresarial de CCI France Argentine, el 28 de septiembre de 2023.
«CNP Seguros es una aseguradora que está en la Argentina hace muchos años. Somos una compañía mayoritariamente de seguros de vida, y somos 108 personas La compañía tiene un gen innovador muy fuerte, que equivale a muchas personas más. Queremos mostrarles un proyecto que salió como una prueba de concepto y que hoy por hoy es algo productivo, tangible y está a nivel estratégico en nuestra compañía para seguir creciendo».
En CNP Seguros creemos que la IA no vino a reemplazarnos, sino a potenciarnos. Utilizamos la IA para el 100% de la transcripción de las llamadas de audio de nuestro centro de atención al cliente. Interpretamos emociones, predecimos tendencias y predecimos las necesidades de los clientes. Contamos con agentes inteligentes configurables que garantizan un servicio personalizado.
«La inteligencia artificial generativa no es el futuro, sino el presente. Todos conocemos lo los modelos de inteligencia artificial que están proliferando, como Chat GPT o Anthropic. Si no somos los primeros en hacerlo, lo va a hacer la competencia: pero no lo tomamos como algo para reemplazar personas sino, al contrario, para potenciarnos, para que el trabajo duro y repetitivo lo haga la inteligencia artificial y nos deje seguir pensando cómo podemos innovar para afectar positivamente la vida de nuestros clientes».
«El primer caso de uso es poder escuchar absolutamente todas las llamadas de nuestro Contact Center. Una compañía de seguros recibe muchísimos llamados, y poder escuchar y entender lo que nuestro cliente siente es costoso en términos de recursos de tiempo de personas. Entonces decidimos crear esta plataforma, con los modelos de Open AI, que se encarga de escuchar, traducir y transcribir las llamadas. Luego, mediante la configuración de agentes inteligentes, puede realizar un análisis de sentimientos y hacer una evaluación de la escucha telefónica como si fuese un supervisor de call center».
«La IA hizo extremadamente eficiente nuestro proceso interno: algo que llevaba 20 minutos hoy tarda 30-40 segundos y nos permite además tener una bitácora y entender qué piensan todos nuestros clientes, no solamente una muestra pequeña, por una fracción del costo. Ya podemos hablar con documentos como si fuese con una persona, o configurar un chatbot para las distintas áreas. Tenemos muchísimas ideas para seguir haciéndolo crecer».
Más datos en www.cnp.seg.ar.
